PETERSON
HEINO
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· PETERSONHEINO@GMAIL.com / adaptsolutions@adaptsolutions.com.br
Com mais de 14 anos de experiência em gestão de pessoas, otimização de processos empresariais e liderança estratégica de empresas, minha expertise se estende além da mera aplicação de frameworks ágeis. Tenho um histórico comprovado de alavancagem de abordagens iterativas para promover o pensamento colaborativo e aprimorar a estratégia corporativa, resultando em propostas de valor robustas e visões de alto nível excepcionais.
Minha jornada profissional tem sido marcada pela liderança de equipes multidisciplinares, onde fui responsável por inspirar e guiar profissionais em direção a metas compartilhadas. Minha abordagem para gestão de pessoas é centrada no desenvolvimento, motivação e capacitação da equipe, o que resultou em equipes altamente eficazes e comprometidas ao longo dos anos.
No que diz respeito aos processos empresariais, minha experiência inclui uma profunda compreensão do mapeamento de processos e a capacidade de identificar oportunidades de melhoria. Minha contribuição para o desenvolvimento de soluções web e outras iniciativas tecnológicas tem sido guiada por uma busca incessante pela excelência operacional e pela entrega de valor tangível aos clientes e partes interessadas.
Além disso, meu compromisso com a redução de custos em todas as áreas da empresa é evidente em minha trajetória. Implementei estratégias de eficiência e otimização de recursos que resultaram em economias substanciais, ao mesmo tempo em que mantive um foco implacável na melhoria contínua. Minhas ações visam não apenas eliminar ineficiências, mas também impulsionar o desempenho geral da organização.
Como líder, acredito que a gestão de empresas é uma combinação de visão estratégica, gestão de pessoas e excelência operacional. Meu objetivo final é contribuir para a extinção dos "JOELHOS" processuais, criando uma cultura organizacional ágil, focada na inovação, na eficiência e no sucesso sustentável a longo prazo. Estou comprometido em garantir que todas as áreas da empresa estejam alinhadas com uma visão unificada e que todas as equipes estejam capacitadas para alcançar seu máximo potencial.
Em resumo, minha experiência abrange liderança estratégica, gestão de pessoas, otimização de processos empresariais e redução de custos, tudo isso com o objetivo de promover a excelência operacional e o crescimento sustentável das empresas em um ambiente empresarial em constante evolução.
Experience
Operational Manager
Por meio de consultoria empresarial, sou encarregado da gestão abrangente de uma equipe na construtora Souza Fernandes, incluindo supervisão de orçamento, administração de processos e projetos, bem como todas as operações relacionadas à atividade principal da empresa. Além das responsabilidades gerenciais e desenvolvimento de equipe, lidero a concepção e implementação de um sistema interno personalizado para a construtora, aplicando minhas habilidades de programador. Gerencio uma equipe de mais de 100 profissionais, supervisionando processos e mantendo um sólido relacionamento com clientes e contratos. Também estou envolvido com o núcleo de engenharia no Rio de Janeiro para garantir a excelência operacional e o sucesso da empresa.
Senior Web Developer Service provider
Responsável pelo desenvolvimento de sistemas, mapeamento de processos e otimização das estruturas internas, desempenhando um papel fundamental na alta administração da empresa ao fornecer informações cruciais sobre produtividade, acompanhamento, projeções de faturamento e suporte essencial para a tomada de decisões estratégicas.
CEO
Como membro fundador da HSI Soluções Inteligentes, estabelecemos uma sólida presença no cenário empresarial do estado do Rio de Janeiro. Nossa dedicação inabalável se traduz em fornecer soluções de ponta em atendimento ao cliente, controle, gestão e acompanhamento empresarial. Ao estabelecer parcerias estratégicas com empresas do grupo Claro S.A e NET, nossa missão vai além da excelência operacional - estamos moldando o futuro da eficiência empresarial, aprimorando continuamente a qualidade dos serviços e aprimorando as operações para impulsionar o sucesso de nossos valiosos parceiros e clientes.
Adminsitrador Telecom
Como líder na coordenação e gestão de projetos de CallCenter, desempenhei um papel fundamental na orquestração de operações altamente eficientes. Minha expertise abrange não apenas o mapeamento de processos e o desenvolvimento de sistemas de vanguarda, mas também uma habilidade comprovada em gestão de pessoas, onde cultivo equipes de alto desempenho e promovo um ambiente que estimula a inovação e o crescimento. Além disso, minha experiência em gerência operacional permite que eu otimize os recursos, impulsione a qualidade e assegure a entrega consistente de resultados excepcionais.
Especialista de Planejamento Estratégico e Desenvolvimento
Assumindo a missão de mapear, otimizar e inovar todos os processos internos da organização, meu papel transcendeu o simples gerenciamento. Fui profundamente comprometido em reduzir custos e em desenvolver soluções visionárias para aprimorar a gestão do tempo, permitindo que nossa empresa alcance a máxima eficiência.
Além disso, mantive um olhar atento e perspicaz sobre os cenários de mercado em constante mutação, identificando oportunidades valiosas para orientar nossas decisões estratégicas, com o objetivo de alcançar um sucesso sustentável.
Minha abordagem é ancorada na busca pela excelência e na aderência rigorosa aos padrões de qualidade da norma ISO 9001, assegurando que nossos processos sejam aprimorados com base nas melhores práticas globais. Em suma, minha atuação foi além do gerenciamento tradicional, concentrando-se na transformação e no fortalecimento de nossa empresa para um futuro de sucesso duradouro.
Especialista de Produção
Responsável pela elaboração de previsões (Forecast) para todas as campanhas de atendimento na BrasilCenter Comunicações, incluindo o desenvolvimento de layouts para acomodar mais de 2200 funcionários distribuídos em 1073 máquinas e 1039 postos de atendimento, otimizando o dimensionamento de acordo com a curva de clientes.
Também era responsável pela validação das previsões, análise das estratégias de campanhas, e utilização de ferramentas como WFM (Workforce Management) e Forecasting Scheduling para otimizar o planejamento de pessoal. Além disso, tinha experiência na administração do sistema Avaya para o gerenciamento de chamadas.
Desenvolvi e administrei 10 sistemas de atendimento personalizados para apoiar as operações do Call Center e automatizar processos, contribuindo para a eficiência operacional e a melhoria da experiência do cliente.
Durante minha atuação, realizei análises para redução de custos e assegurei o cumprimento das escalas de trabalho de acordo com os requisitos estabelecidos pela NR17, garantindo um ambiente de trabalho ergonômico e seguro.
Meu desempenho na BrasilCenter Comunicações foi reconhecido com o prêmio de excelência por duas vezes: em 2008, como destaque na área de apoio, e em 2009, como destaque em toda a empresa. Isso reflete meu compromisso com a qualidade e o sucesso das operações de atendimento ao cliente.
Analista de Produção
Como responsável pela validação de relatórios de dois grupos de atendimento da Empresa Brasileira de Telecomunicações (Embratel Customer Service e Via Embratel Vendas), bem como pela criação de relatórios e análise dos volumes de atendimento em relação à curva de motivos de chamadas, além disso, tenho a responsabilidade de controlar informações relacionadas à campanha de Cobrança Inbound/Outbound da Embratel, que abrange a cobrança de telefonia de longa distância tanto nacional quanto internacional.
Além dessas funções, desenvolvo aplicações para o controle e consulta de resultados e procedimentos relacionados às operações desses grupos de atendimento. Isso envolve a análise constante de indicadores de desempenho, o mapeamento de informações relevantes e a capacidade de agir com senso de urgência quando necessário para garantir o sucesso das operações e a satisfação dos clientes.
Analista de Treinamento
Descrição de Experiência Profissional e Conquistas:
Sou um profissional com ampla experiência em treinamento e desenvolvimento, especialmente nas áreas de atendimento ao cliente e operações de telecomunicações. Tenho mais de 3.000 horas de treinamento em processos de atendimento e sistemas da Claro, uma das principais empresas de telefonia móvel do Brasil. Além disso, acumulei mais de 2.000 horas de treinamento em sistemas e procedimentos da renomada Empresa Brasileira de Telecomunicações, a Embratel.
Liderança de Equipes e Contribuições para a Empresa:
Durante minha trajetória na Embratel, assumi a responsabilidade por liderar três grupos de atendimento receptivo: Embratel Customer Service, Retenção 21 e Click21. Nesse papel, desempenhei um papel fundamental na análise e reescrita dos procedimentos de atendimento, promovendo melhorias contínuas nos processos. Além disso, trabalhei no desenvolvimento de sistemas personalizados para agilizar o atendimento ao cliente.
Inovação e Desenvolvimento de Projetos:
Como líder do projeto Nova Intranet de Atendimento da Embratel, tive a oportunidade de desenvolver um novo sistema que revolucionou a forma como a empresa lida com informações e organiza seus processos. Esse projeto foi aprovado no final de 2009 e teve a aprovação da diretora da Brasil Center Comunicações em 2010. O sistema que desenvolvi será implementado em todas as empresas do grupo (Brasil Center RJO/GNA/POR/VVA). Essa conquista representa meu comprometimento com a inovação e a melhoria dos processos empresariais.
Relacionamento e Colaboração:
Tive uma sólida experiência em estabelecer relacionamentos eficazes com clientes internos e externos, sempre com foco na melhoria dos processos. Isso envolveu colaborar de forma proativa e produtiva com diversas equipes e partes interessadas para atingir objetivos comuns.
Desenvolvimento de Sistemas e Melhoria de Processos:
Um dos meus principais pontos fortes é a capacidade de desenvolver sistemas em ambiente web que reduzem o tempo de resposta e aumentam a qualidade do atendimento ao cliente. Além disso, possuo habilidades essenciais, como senso de urgência, coaching e uma visão crítica dos processos empresariais. Também sou experiente em mapeamento de fluxos de melhoria, garantindo que os processos sejam otimizados de maneira eficaz.
Em resumo, minha carreira é marcada por um compromisso sólido com o desenvolvimento profissional, inovação, melhoria de processos e excelência no atendimento ao cliente. Estou pronto para trazer minha experiência e habilidades para qualquer equipe ou projeto em que possa contribuir de forma significativa.
Instrutor Informática
Encarregado de transmitir conhecimentos em computação abrangendo os níveis básico, intermediário e avançado. Facilitador de aprendizado através de palestras abrangendo temas como informática fundamental, utilização do pacote Office, execução de projetos, design e web design.